SK텔레콤 AI 상담사가 고객지원 업무를 처리하네요

AI(인공지능)의 발전 때문에 많은 일자리가 사라질 것이라는 암울한 전망이 현실화되는 것 같습니다. 가장 먼저 타격을 받는 직종 중 하나로 콜센터 상담원들인 것 같습니다. 카드사의 경우 매년 약 500명이 감소하여 상담원들이 해고 위기에 있다는 기사가 며칠 전 실렸습니다.

콜센터 직원이나 해외의 경우 라이브 채팅으로 고객지원 업무를 처리하는 상담원들이 AI의 발전으로 인해 해고 위기에 처한 것 같습니다.

SK텔레콤 AI 상담사

급속도로 발전하는 인공지능 기술은 우리 삶의 많은 부분을 변화시키고 있습니다. 특히 고객 서비스 분야에서 AI 상담사의 도입은 눈에 띄는 변화 중 하나입니다. 최근 저는 이런 변화를 직접 경험했습니다.

SK텔레콤 고객센터에 선택약정 연장을 위해 전화를 걸었을 때, 예상과 달리 AI 상담사와 연결되었습니다. 처음에는 어색함을 느꼈지만, AI 상담사는 문제없이 업무를 처리해주었습니다. 이는 단순 반복 업무에 AI를 활용하는 것이 이미 현실이 되었음을 보여주는 사례라 생각됩니다.

저는 해외 웹호스팅 서비스 몇 군데를 이용하고 있는데, 대부분 AI 챗봇을 적극적으로 활용하고 있습니다. 라이브 채팅을 통한 고객 지원에서 AI 챗봇이 일차적인 답변을 제공하고, 추가 문의가 필요한 경우에만 인간 상담사와 연결되는 시스템을 갖추고 있습니다. 하지만 때로는 AI 상담사의 답변이 만족스럽지 않은 경우에도 인간 상담사와의 연결이 쉽지 않아 불편을 겪기도 했습니다.

AI 상담사 도입은 기업 입장에서는 비용 절감과 (진상 고객으로 인한) 상담사 스트레스 경감 등의 장점이 있지만, 고객 입장에서는 답변의 질에 대한 우려가 있을 수 있습니다. 그러나 AI 기술의 발전은 가속화되고 있으며, 머지않아 이러한 문제점들이 개선될 것으로 기대됩니다.

SK텔레콤의 사례처럼 우리 일상 속 AI의 활용은 예상보다 빠르게 진행되고 있는 것이 실감됩니다. 지금은 과도기적 단계로 일부 불편함이 있지만, 장기적으로는 AI가 점진적으로 인간 인력을 대체하는 방향으로 나아갈 것으로 보입니다.

SK에서 일부 업무를 AI 상담사가 처리하는 것에 약간 충격을 받았습니다. 미래의 일로 생각한 것이 지난 몇 년 사이트에 우리 가까이에 성큼 다가온 느낌입니다.

AI 발전으로 인해 사라질 직업 Top 10과 새롭게 각광 받는 직업 Top 10

World Economic Forum에서는 2023년부터 2027년 사이에 AI로 인해 빠르게 감소할 직업과 새로 부상할 직업에 대하여 발표하였습니다.

은행원, 우체국 상담원, 계산원 및 티켓 판매원 등이 빠르게 감소할 직업 Top 10에서 상위에 랭크되고 있습니다. 대신, AI 및 머닝 머신 전문가, 정보 보안 분석, 데이터 분석 등이 AI 관련 직업이 떠오르는 직업으로 선정되었습니다.

앞으로 단순 업무는 AI가 대체하는 시대가 될 것이고 이로 인해 많은 일자리가 사라질 것으로 보입니다. 사라지는 일자리가 있다면 새로 생겨나는 일자리도 있을 것입니다. 인공지능신문 기사에 의하면 AI와 기술혁신으로 향후 5년간 6900만 개의 새로운 일자리가 창출되는 반면, 8300만 개의 일자리가 사라질 것으로 예상된다고 합니다.

참고

https://avada.tistory.com/3421

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